Одним из самых читаемых авторов, пишущих пособия в области маркетинга - Дейл Карнеги. Все помнят его формулу успеха: улыбайтесь и интересуйтесь другими людьми. В утрированной форме действие этой формулы мы наблюдаем сейчас: любой менеджер, будь то крупной фирмы или торгового зала, будет натуженно улыбаться вам и изо всех сил изображать интерес к вашей персоне. У американских и европейских менеджеров подобное поведение уже вошло в привычку и в кровь. К сожалению, в этой формуле не хватает главного - искренности. И выдает нашу неискренность наше тело. Язык тела - это во многом бессознательное проявление наших скрытых эмоций. И другой человек на том же бессознательном уровне чувствует эту неискренность. Неожиданно возникающая симпатия или антипатия к незнакомому человеку во многом определяется его поведением, его несдержанными или наигранными жестами и мимикой. Недаром сдержанность в жестах и движениях в Японии считается правилом хорошего тона в бизнесе. Она позволяет подсознательным чувствам не мешать процессу переговоров. С другой стороны, за подобным поведением можно скрыть тайные мысли. Владеть своим телом и жестами - значит обеспечить себе преимущество перед собеседником, что в современном маркетинге является залогом успеха. Ну а если ваша улыбка и ваш интерес к клиенту действительно искренни, то цены вам как менеджеру не будет.
Для того, чтобы искренне улыбаться и радоваться клиенту, менеджер должен прежде всего любить свою работу. А если к работе душа не лежит, то и обслуживание клиента - в тягость, отсюда и ненатуральность поведения менеджера.
